-根河市医疗保障局

首问负责制度

一、为进一步转变工作作风，提高工作效率，提升服务水平，方便群众办事，制定本制度。

二、首问负责制是党政机关、企事业单位、两定医药机构和参保人员到局机关、中心各股室或服务大厅咨询、办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关股室的制度。

三、首问负责人要遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人。

四、承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话、办理事项、所收材料的名称和数量、以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

五、首问责任人对符合条件的申请，可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向来访人说明理由。对于来访人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

六、来访人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。