-根河市政务服务局

根河市12345政务服务便民热线调度中心深入践行为民宗旨，始终坚持以人民为中心，切实解决人民群众生活中的困难和问题，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感；始终秉持老百姓的事情大于天，要时刻站稳人民立场，解决群众急难愁盼问题，将其作为民众反映问题和寻求帮助的重要渠道及改进工作的重要依据，不断创新工作方法，提升服务质量，取得了显著成效。

一、提高热线受理质量，切实解决问题

（一）召开专题会议

根河市12345政务服务便民热线调度中心多次召开专题会议研究热线工作，对于复杂问题深入分析，制定专门解决方案，准确把握了群众需求的重点和热点问题，为有针对性地解决问题提供了有力依据，高效解决群众难题。

（二）明确职责限时办理

根据问题的职责分工，将工单交办给相关单位进行处理，明确办理时限和要求，确保工单得到及时处理，避免了推诿扯皮现象的发生，提高了工作效率。

（三）加强宣传和培训

为提高根河市12345政务服务便民热线调度中心工作人员对热线工作的重要性认识，增强责任感和使命感，定期组织工作人员参加专题培训、学习相关政策法规和业务知识，提高工作人员的专业素养，让工作人员树立起以人民为中心的发展思想，确保热线工作顺利开展。

二、健全工作机制，发挥热线长效作用

为加强对热线工作的监督检查，及时发现和解决问题，根河市12345政务服务便民热线调度中心完善了工单处置及监督机制，对工单办理情况进行全程跟踪监督。采取电话督办和平台督办等形式，实时获取反馈结果。建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办”的工作机制，围绕“解决群众诉求，让群众满意”的目标，高标准推进工单处理各环节，提升了办件效能，赢得群众认可和赞誉。同时，定期对热线工作进行总结和通报，促进工作不断改进。

每月对“12345”热线工单响应率、办结率、解决率、满意率进行梳理、汇总，确保市民群众所反映的问题能够得到及时有效处理。主要领导现场办公、参与投诉问题处理，制定问题清单、需求清单和解决措施清单，明确完成时限和整改效果。针对存在职能交叉、管理边界模糊、同类工单激增的问题，组织承办单位召开疑难工单推进会。

三、实现“未诉先办”，将问题化解在萌芽阶段

定期将群众关注度较高的问题“及时发现、及时上报、及时解决，未诉先办”理念贯穿服务群众方方面面，倡导、督促各承办单位通过知识库上传维护等方式，聚焦热点投诉，积极开展源头预防、提前预判季节性、周期性问题，主动发现问题、解决问题，从源头降低诉求量。尽量做到同类问题不出现重复投诉，不形成集中诉求，从“被动处理”到“主动出击”，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸。对群众投诉较多的问题，积极商定解决方案，快速解决群众的烦心事、揪心事，最大限度减少群众诉求，力求真正做到“情为民所系，利为民所谋”。