-根河市医疗保障局

为深入贯彻落实“以人民为中心”的服务理念，实现12345热线“一线通达”，解决群众关心的热点难点问题，让群众反映的事有人盯、有人办。2023年以来，根河市医保累计接单197件，办结197件，其中，求助类146件，咨询类38件，投诉类5件，表扬类1件，无效7件，已全部办理到位。

根河市医保坚持为群众办实事，推动“12345”服务热线办理工作越来越规范，效率提升，质量提升。认真办理每一个“12345”热线工单，针对群众反映的问题，工作人员逐一打电话确认、核实、解答、办理。必要时候通过微信等方式发送政策解读，或者亲自为不在本地的群众代办帮办。2023年11月，医保为了提升服务效率，改变了单独派发工单给某个工作人员的方式，而是通过发布工作群，让大家群策群力，共同提升医保12345热线服务效率。根河医保没有权限的医保问题，及时通过问题平台向上级汇报，保证第一时间解决问题后，及时联系群众，告知群众结果，确保群众反应问题“事事有落实、件件有回音”。

同时，医保工作人员全体学习12345热线办理流程，并结合自己工作领域，在工单派发后的第一时间，为群众解答问题。切实提升医保领域12345政务服务热线办理效率和质量。相关工作人员通过学习《高质量做好新时代12345热线工作》《内蒙古自治区12345热线业务运转流程规范（试行）》《根河市12345便民服务热线培训会》《根河市12345知识库制度》，切实提升服务素质与能力。联络员及时根据工作群发布的通知提醒进行反馈。并按照要求，及时上传常见问题的政策解读到12345热线知识库。

下一步，根河市医保将进一步明确工作目标，确保群众所反映的问题得到及时有效处理，不断提高群众的满意度，提升12345政务服务热线医保领域的响应率、解决率、满意率、按时办结率。